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CHATBOTS AND CONVERSATIONAL USER INTERFACES

Wie Computer lernen, uns zu verstehen

Ein Chatbot, kurz für Chatterbot, ist ein Programm für Kommunikationsaufgaben. Diese Computerprogramme imitieren geschriebene oder gesprochene menschliche Sprache und simulieren so eine Konversation mit einer realen Person. Ohne hohen Installationsaufwand fügen sie sich als mobile Anwendungen leicht in die bestehende Systemlandschaft ein.

Die Akzeptanz und Verbreitung von Chatbots – als eine Form von Conversational User Interface (CUI) – wurde in den letzten Jahren durch den Aufstieg der Messenger-Apps begünstigt. Sechs der Top 10 weltweit genutzten Apps sind mittlerweile Instant Messenger oder Chatprogramme, wie Facebook Messenger, Slack, Telegram, Text Messages, etc. Weitere Vertreter von CUIs sind digitale Assistenten, die ebenfalls sprichwörtlich in aller Munde sind. Bekannte Modelle sind beispielsweise Alexa, Cortana, Google Assistant, Siri oder auch Watson.

Ein zentrales Element der Chatbot-Technologie ist das Natural Language Processing (NLP). Dieser Teilbereich der Computerlinguistik beschäftigt sich mit der Extrahierung relevanter Informationen und Intention von Anfragen. Ziel ist es, menschliche schriftliche oder gesprochene Benutzereingaben maschinell verständlich zu machen.
Zur Identifikation greifen Chatbots üblicherweise auf eine Wissensbasis mit Antworten zurück. Im weiteren Schritt erfolgt die Interpretation der Frage. Dies geschieht über semantische Erkennungsmuster, woraus sich der sogenannte Intent formt. Ein Chatbot erkennt die Intention des Fragenden und lernt immer passendere Inhalte für eine Ausgabe zu generieren.

Immer mehr Unternehmen der Automotive Branche oder auch im Bankenumfeld setzen auf den Einsatz von Chatbots. Dabei ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit das Ziel sowie die Möglichkeit, zusätzliche Services branchenübergreifender Anbieter bereitzustellen, beispielsweise der IoT-Industrie.

Am Ende des Tages dreht es sich beim technischen Fortschritt darum, die Dinge einfacher und zeitsparender zu gestalten. Chatbots und weitere Formen von Conversational User Interfaces bieten die Möglichkeit den „App Overload“ einzudämmen.

Chatbots sind oft initiale Anlaufstelle im Dialog zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, oder zwischen Mitarbeitern und Unternehmensdaten. Denkbare Use Cases sind, ankommende Anfragen von Nutzern zu verstehen, einzuordnen und automatisiert zu beantworten. Ein großer Vorteil maschinenunterstützter Kommunikation ist die Zeitersparnis. Chatbots geben dem Fragesteller eine Rückmeldung in Echtzeit auf den Großteil von anfallenden Routinefragen.

Unser Ansatz und unsere Expertise

Eine große Herausforderung der seit einigen Jahren gehypten Chatbot Technologie ist es, sie zu noch intelligenteren Kommunikationsparten für vielschichtige Themengebiete wachsen zu lassen. CUIs wie Alexa oder auch Cortana übernehmen dies in Ansätzen bereits erfolgreich. Noch ist ihr Einsatzbereich mitunter stark durch die Thematik und Güte der Datenbasis vorgegeben.

Unser Ziel ist, dass in Zukunft Gespräche mit unseren digitalen Helfern noch natürlicher werden. Auf Nutzereingaben, die ein Chatbot nicht verarbeiten kann, erfolgt in der Regel eine standardisierte Antwort. Ein „Ich habe Sie nicht verstanden“ möchte EXXETA aus dem Repertoire von Chatbots verschwinden lassen. Deshalb beschäftigen wir uns unter anderem mit der Frage, wie Intents automatisiert aus bestehenden Datensätzen generiert und weiterverarbeitet werden können. Je umfangreicher diese Intents – Schubladen für die Intention des Nutzers – gepflegt sind, desto natürlicher verspricht die Konversation zwischen CUI und Mensch zu werden.

Der innovative Ansatz beruht auf der Analyse und semantischen Bündelung nicht erkannter Intentionen. Aus einer Reihe von Fragen, die eine solche Fehlermeldung hervorrufen, sollen in einen gemeinsamen inhaltlichen Zusammenhang gestellt werden und Erkennungsmuster entstehen. Gleichzeitig können bestehende Datensätze aus der der Chatbot sein Wissen abgreifen soll, wertvolle Informationen für eine optimale Struktur von Intents aufweisen. Auf dieser Basis werden automatisiert neue Intents generiert, und dies ohne zusätzlichen redaktionellen Aufwand oder Informationsbeigaben. Jede Konversation mit einem Menschen macht einen entsprechend konzipierten Chatbot intelligenter und erschließt so ebenfalls neue Themengebiete. Zukünftig soll das natürliche Gespräch zur zentralen Schnittstelle der Mensch-Maschine-Beziehung avancieren. Bereits heute arbeitet EXXETA in vielen Projekten daran, diese Vision wahr zu machen.

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Daniel Weisser

Senior Director

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