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Webbasierte Smart Client Lösung zur telefonischen Auftragserfassung

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EXXETA Leistungen
Business Application Development

Durch den zunehmenden Konkurrenzdruck im Versandhandel sah sich unser Kunde gezwungen, die Host-basierte Legacy Anwendung des Callcenters durch eine zeitgemäße Lösung zu ersetzen. Ziel war es, flexibler auf Nachfragespitzen reagieren zu können und die Gesamtqualität des Kundengesprächs spürbar zu verbessern.

Herausforderung

Durch den zunehmenden Konkurrenzdruck im Versandhandel sah sich unser Kunde gezwungen, die Host-basierte Legacy Anwendung des Callcenters durch eine zeitgemäße Lösung zu ersetzen. Ziel war es, flexibler auf Nachfragespitzen reagieren zu können und die Gesamtqualität des Kundengesprächs spürbar zu verbessern. Die Gesprächsführung für die Agents war durch das existierende System sehr starr und eingeschränkt und erforderte tiefes anwendungsspezifisches Wissen. Zudem mussten Informationen für das Verkaufsgespräch aus verschiedenen Applikationen gewonnen werden. Die Folge waren Verzögerungen im Gespräch mit dem Kunden. Außerdem erschwerten die extrem langen Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter die Zusammenarbeit mit externen Callcentern erheblich.
 

Lösung & Vorgehensweise

Gemeinsam mit dem Fachbereich unseres Kunden wurden zunächst Workshops und Audits mit dem Ziel der Entwicklung neuer Lösungsansätze, sowie zur Identifikation der Stärken und Schwächen des bestehenden Systems durchgeführt.

Im Anschluss evaluierte EXXETA anhand von Prototypen geeignete Technologien, um eine zukunftsfähige Lösung zu implementieren. Somit fiel die Entscheidung, die neue Callcenter Applikation mit einer Single Page Web App (SPA) als Frontend und einem RESTful JavaEE Backend zu entwickeln.



Folgende Technologien wurden eingesetzt: 

RESTful Webservice, Java EE 7, HTML5, CSS 3.0, ECMAScript_5, AngularJS, Wildfly 10, Jasmine, Karma, Grunt, MongoDB, Solr

Bei der Implementierung setzte EXXETA auf agile Entwicklung nach SCRUM mit wöchentlichem Release-Zyklus und Test Driven Development. Die Callcenter-Lösung wurde nach 15 Monaten erfolgreich gelauncht.


Kundennutzen und Highlights

Durch die erfolgreiche Einführung der neuen Callcenter-Lösung verringerte sich die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter um den Faktor 40 von vier Wochen auf vier Stunden. Zudem entstand eine Skalierungsmöglichkeit des Geschäftsmodells über externe Callcenter.

Die durchschnittliche Gesprächsdauer wurde halbiert und die damit verbundene Verweildauer in der Warteschleife massiv gekürzt, was sich wiederum sehr positiv auf die Zufriedenheit der Endkunden auswirkt.

Durch eine nun intuitive Oberfläche mit hohem Informationsgehalt für Kunden und Agents, erhalten die Callcenter Mitarbeiter mit der neuen Lösung die Möglichkeit, ihre Gesprächsführung flexibel zu gestalten und sind somit in der Lage, ihre Kunden besser zu beraten.

Der gewählte Technology Stack steigerte zudem die Verfügbarkeit der Applikation auf 24/7. Aufgrund der webbasierten Smart Client Anwendung ist keine lokale Installation erforderlich und es fallen keinerlei Lizenzkosten für unseren Kunden an.

EXXETA Wertbeitrag

  • Langjährige technische Expertise in Webtechnologien und Java EE Fundiertes Know-how und Projekterfahrung in agilen Methoden, insbes. SCRUM
  • Hohe Softwarequalität durch ausgebildete und erfahrene Mitarbeiter im Bereich Quality-Assurance und testgetriebene Entwicklung
  • Technischer und methodischer Know-how Transfer für die IT-Mitarbeiter des Kunden
  • Zukunftssichere Lösung durch Einsatz von aktuellen Technologien

Wir sind Ihr Value+ Partner

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