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WEBBASIERTE SMART CLIENT LÖSUNG ZUR TELEFONISCHEN AUFTRAGS­ERFASSUNG

Durch den zunehmenden Konkurrenzdruck im Versandhandel sah sich unser Kunde gezwungen, die Host-basierte Legacy Anwendung des Callcenters durch eine zeitgemäße Lösung zu ersetzen. Ziel war es, flexibler auf Nachfragespitzen reagieren zu können und die Gesamtqualität des Kundengesprächs spürbar zu verbessern.

Herausforderung

Durch den zu­neh­men­den Kon­kur­renz­druck im Ver­sand­han­del sah sich un­ser Kun­de ge­zwun­gen, die Host-ba­sier­te Le­ga­cy An­wen­dung des Call­cen­ters durch eine zeit­ge­mä­ße Lö­sung zu er­set­zen. Ziel war es, fle­xi­bler auf Nach­fra­ge­spit­zen re­agie­ren zu kön­nen und die Ge­samt­qua­li­tät des Kun­den­ge­sprächs spür­bar zu ver­bes­sern. Die Ge­sprächs­füh­rung für die Agents war durch das exis­tie­ren­de Sys­tem sehr starr und ein­ge­schränkt und er­for­der­te tie­fes, an­wen­dungs­spe­zi­fi­sches Wis­sen. Zu­dem muss­ten In­for­ma­tio­nen für das Ver­kaufs­ge­spräch aus ver­schie­de­nen Ap­pli­ka­tio­nen ge­won­nen wer­den. Die Fol­ge wa­ren Ver­zö­ge­run­gen im Ge­spräch mit dem Kun­den. Au­ßer­dem er­schwer­ten die ex­trem lan­gen Ein­ar­bei­tungs­zei­ten für neue Mit­ar­bei­ter die Zu­sam­men­ar­beit mit ex­ter­nen Call­cen­tern er­heb­lich.

Lö­sung & Vor­ge­hens­wei­se

Ge­mein­sam mit dem Fach­be­reich un­se­res Kun­den wur­den zu­nächst Work­shops und Au­dits mit dem Ziel der Ent­wick­lung neu­er Lö­sungs­an­sät­ze, so­wie zur Iden­ti­fi­ka­ti­on der Stär­ken und Schwä­chen des be­ste­hen­den Sys­tems durch­ge­führt.

Im An­schluss eva­lu­ier­te EXXETA an­hand von Pro­to­ty­pen ge­eig­ne­te Tech­no­lo­gi­en, um eine zu­kunfts­fä­hi­ge Lö­sung zu im­ple­men­tie­ren. So­mit fiel die Ent­schei­dung, die neue Call­cen­ter-Ap­pli­ka­ti­on mit ei­ner Sin­gle Page Web App (SPA) als Front­end und ei­nem REST­ful Ja­vaEE Ba­ckend zu ent­wi­ckeln.

Fol­gen­de Tech­no­lo­gi­en wur­den ein­ge­setzt: 

REST­ful Web­ser­vice, Java EE 7, HTML5, CSS 3.0, EC­MA­Scrip­t_5, An­gu­lar­JS, Wild­fly 10, Jas­mi­ne, Kar­ma, Grunt, Mon­goDB, Solr

Bei der Im­ple­men­tie­rung setz­te EXXETA auf agi­le Ent­wick­lung nach SCRUM mit wö­chent­li­chem Re­lease-Zy­klus und Test Dri­ven De­ve­lop­ment. Die Call­cen­ter-Lö­sung wur­de nach 15 Mo­na­ten er­folg­reich ge­launcht.


Kundennutzen und Highlights

Durch die er­folg­rei­che Ein­füh­rung der neu­en Call­cen­ter-Lö­sung ver­rin­ger­te sich die Ein­ar­bei­tungs­zeit neu­er Mit­ar­bei­ter um den Fak­tor 40 von vier Wo­chen auf vier Stun­den. Zu­dem ent­stand eine Ska­lie­rungs­mög­lich­keit des Ge­schäfts­mo­dells über ex­ter­ne Call­cen­ter.

Die durch­schnitt­li­che Ge­sprächs­dau­er wur­de hal­biert und die da­mit ver­bun­de­ne Ver­weil­dau­er in der War­te­schlei­fe mas­siv ge­kürzt, was sich wie­der­um sehr po­si­tiv auf die Zu­frie­den­heit der End­kun­den aus­wirkt.

Durch eine nun in­tui­ti­ve Ober­flä­che mit ho­hem In­for­ma­ti­ons­ge­halt für Kun­den und Agents, er­hal­ten die Call­cen­ter-Mit­ar­bei­ter mit der neu­en Lö­sung die Mög­lich­keit, ihre Ge­sprächs­füh­rung fle­xi­bel zu ge­stal­ten und sind so­mit in der Lage, ihre Kun­den bes­ser zu be­ra­ten.

Der ge­wähl­te Tech­no­lo­gy Stack stei­ger­te zu­dem die Ver­füg­bar­keit der Ap­pli­ka­ti­on auf 24/​7. Auf­grund der web­ba­sier­ten Smart Cli­ent An­wen­dung ist kei­ne lo­ka­le In­stal­la­ti­on er­for­der­lich und es fal­len kei­ner­lei Li­zenz­kos­ten für un­se­ren Kun­den an.

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Andreas Günzel

Director

+49 173 259 05 93

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